En el post anterior veíamos algunos conceptos relacionados con la reputación en el mundo real. En este post analizaremos qué influye en la reputación online y como conseguir mantener unos niveles adecuados de prestigio empresarial en Internet. Si quieres saber como Gestionar la Reputación de una Empresa (Pyme o Emprendedor), quizá te interese leer este grupo de post al que llamo curso. Lo primero que me gustaría decir es que no soy experto en reputación online. He intentado que alguien con más recursos escribiera este post, pero me ha resultado imposible (mi agradecimiento a los que consulté y se ofrecieron a participar, pero que por unos motivos u otros finalmente no pudieron). Por tanto, voy a hacer lo que hago en otras ocasiones, contar lo que otros cuentan intentando aportar mi experiencia y mi saber en comunicación corporativa. Si algo me dejo, que los expertos en reputación online me critiquen en los comentarios, ya he dicho muchas veces que del debate o la crítica va a salir un curso mejor.
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1. Objetivos de la lección 4:
- Definir qué es la reputación online y sus diferencias con la reputación offline
- Determinar qué elementos influyen en la reputación online
2. ¿Qué es el prestigio o reputación online?
Para definir reputación online he recurrido a la Wikipedia que dice que es “el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca (creo que quieren decir la identidad corporativa), que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales”.
Continua la enciclopedia afirmando que “otra consecuencia del traslado de la reputación hacia Internet, es la mayor exposición que consiguen las menciones positivas o negativas sobre un determinado asunto. Al estar fácilmente accesible, la reputación puede construirse desde una multiplicidad de fuentes y ser utilizada por muchos otros usuarios para realizar juicios de valor. Así, lo que antes podía quedar en un entorno social reducido (la familia, amigos o escuela), ahora se distribuye de forma masiva y puede alcanzar grandes cotas mediáticas”.
Como puedes ver, la reputación online tiene mucho que ver con el concepto de imagen que tienen los públicos en el imago que venimos manejando en estos post, pero es cierto que tiene componentes diferentes o matices que hacen de su manejo una especialización de la gestión de la imagen.
En primer lugar, como veíamos ayer, la reputación en el mundo real se puede construir actuando sobre varios aspectos de la gestión empresarial como el medioambiente, los recursos humanos, el patrocinio… y, evidentemente, se conseguía gracias a la difusión de ese tipo de comportamientos que se veían de forma favorable en nuestros públicos relevantes.
Sin embargo, en el caso de la reputación online, tiene que ver mucho más con lo que se dice (de nosotros a través nuestra o a través de otros) en Internet que con lo que hacemos (siempre con matices, que seguro que hay cosas que se pueden hacer en Internet para ganar reputación como veremos más adelante).
3. Cómo manejar la reputación online
Para construir una buena reputación en Internet lo primero que debemos definir es quienes son nuestros clientes. En este sentido, debes saber que hay dos: los buscadores y los usuarios.
Por tanto, debes trabajar para que ambos refuercen tu imagen como empresa y cada uno de ellos quiere cosas diferentes de ti.
Por una parte, los buscadores (Google, Bing, Blekko…) quieren de ti información relevante que catalogar y estructurar para ofrecer cuando sus clientes buscan en Internet. En este sentido, tu reputación para un buscador se mide en la posición que obtienes gracias a la información que proporcionas en tus páginas (web, blogs, redes sociales…) y a su relevancia, el interés que muestran otras webs por tu contenido. Esto es lo que los expertos en SEO o posicionamiento en buscadores intentan manejar averiguando como trabaja el algoritmo de Google. Y es algo que debes, como empresa, trabajar con ellos antes de crear una web o de meterte en las redes sociales, si quieres obtener buenos resultados con una inversión adecuada de dinero.
Por otra parte, los usuarios lo que quieren es contenidos que solucionen sus problemas. Quieren conocer tus productos, cómo funcionan, si son lo que buscan, poder adquirirlos y a un precio adecuado… pero también buscan confirmar con las opiniones de otros usuarios (son más creíbles que tú como empresa) que pueden fiarse de ti y de lo que ofreces (productos, servicios o información). Como decía la Wikipedia esto era algo que hacíamos antes de la llegada de Internet, con nuestra familia y amigos, pero que ahora se hace con millones de usuarios de todo el mundo sin esfuerzo. Para mantener tu reputación alta, debes conocer, por tanto, que se dice de ti como empresa en Internet (de ti y de todo lo que te afecte, como servicio técnico, distribución, precios de tu competencia…) y reaccionar de forma rápida a las demandas de tus clientes. Para eso están los social media manager o expertos en rastrear la Red en busca de comentarios, opiniones, solicitudes de información de tu marca y atender esas peticiones.
Por tanto, cuando como empresario te enfrentes a la necesidad de gestionar tu reputación en Internet debes controlar la aparición de tu nombre en los buscadores por aquellos conceptos más relevantes para la venta de tus productos (son las palabras clave y el long tail del que habrás oído hablar) y el carácter positivo o negativo de esas apariciones para tu marca. ¡Ah y no olvides que hay otros! Si tu competencia aparece mejor posicionada que tú (en esos dos sentidos) tendrás un problema serio para utilizar Internet como canal de promoción y venta.
Pero puede ocurrir que Internet no sea un canal de venta, que tu empresa sea más tradicional y que tengas una web 1.0 y apenas uses el correo electrónico. En ese caso puedes pensar que no necesitas vigilar tu reputación online. Pero no es así. Puede que tu competencia tenga una ventaja competitiva sobre ti por usar Internet de forma más activa. Tus clientes pueden estar quejándose de tu producto o servicio en los foros y las redes sociales sin que tú lo sepas, por lo que se sienten insatisfechos y puedes perderlos. Por tanto, las nuevas reglas de la web 2.0 (el diálogo) exigen estar preparados para transformar la presencia online de nuestra marca en un activo para el desarrollo de la reputación de nuestra empresa. Recuerda, la reputación online es un tema de Comunicación corporativa.
En definitiva y como dice Victor Puig, bloguero experto en reputación online y que trabaja en la agencia Overalia, “la gestión de la reputación (online) es una oportunidad para pequeñas empresas y se pueden hacer muchas cosas con presupuestos humildes, buena voluntad y actitud correcta”.
En la lección 5 mostraré algunos recursos que puedes emplear como empresario para gestionar la reputación de tu empresa.
¿Ha sido interesante? Deja tu opinión en la encuesta (en la página de “Acerca de Ignacio Jaén”) o en los comentarios. Esto es una materia en construcción, así que me vienen bien tus aportaciones. Así aprenderemos más los dos.
