Reputación online, crisis de reputación online y buenas prácticas

El día 26 de enero asistí, con grata sorpresa, al Community Manager Live! IV, en el Centro de Innovación del BBVA, en la Plaza de Santa Bárbara de Madrid. Un coloquio al que asistieron como ponentes José Llinares, especialista en SEO y Social Media en la agencia de publicidad digital Nurun, y Santiago Pérez, CTO y Socio Fundador de Yunait.com, dos expertos en SEO y en Social Media que nos hablaron de lo que uno de ellos bautizó como SEOcial Media.

En el CML analizaron las convergencias entre el SEO y el Social Media en un acto dinámico y entretenido, en el que el público participó muy activamente puesto que estaba compuesto por usuarios y expertos en ambos temas. Los ponentes nos mostraron en unas cuantas pinceladas como está el panorama del SEO y del Social Media y algunas claves (me imagino que no las más relevantes) de su trabajo. Uno de los que más me sorprendió fue el de que muchas de las tácticas se hacen por intuición, ante la imposibilidad de comprobar con modelos las teorías (me resultó curioso porque estoy leyendo el libro de Eduardo Punset “El viaje al poder de la mente” y explica que la intuición es una de las más poderosas herramientas para la toma de decisiones correctas).

Durante el turno de preguntas alguien preguntó y alguien contestó (no eran los ponentes). De la conversación entre ambos extraje una conclusión que he sesgado conscientemente para poder hablar sobre lo que me interesa: las buenas prácticas empresariales (por esta licencia pido disculpas a los que asistieron si no se ven reflejados en esta explicación).

El planteamiento en una crisis de reputación online (para algunos) es resolver el problema de imagen de la empresa que se ha producido en la red cuando se producen críticas a un producto o servicio. Hasta ahí, no hay diferencias con lo que nosotros hacemos cuando estamos en el comité de crisis de una empresa (normalmente desde el punto de vista de la imagen y la comunicación offline). La sorpresa me llegó durante el Community Manager cuando uno de los participantes en el coloquio expresó su forma de actuar cuando se encuentra en una crisis. El objetivo es (independientemente del motivo) “acallar el clamor popular”, es decir, eliminar de la primera y segunda página de Google las malas reacciones de tus clientes (sus clientes). Esta es la típica táctica del marketing político. Me sonó a reacción del gabinete de imagen del político conservador al que acaban de pillar con un joven en la cama en plena campaña electoral.

Para mi es un error. Creí que había dejado de ser una práctica en el “buen SEO o Social Manager”. Pensé que como Google no olvida la mejor forma de cuidar la reputación online de una empresa era ser abierto, colaborador y respetuoso con sus clientes o seguidores (eso he leído en algunos manuales). Desde luego, yo lo tengo claro. Lo aprendí de Jesús Timoteo, catedrático de periodismo en la Universidad Complutense, profesor, jefe y maestro, sobre todo maestro, durante algunos años.

De los muchos años que estuve con él aprendí que errar es humano y mentir también (puede que mucho más). Pero que se pilla antes a un mentiroso que a un cojo y si tienes que elegir, es mejor ser cojo que mentiroso. Porque a nadie se le crucifica por ser cojo, pero sí por ser mentiroso (y eso en una empresa puede ser un problema de imagen muy grave).

En definitiva, cuando hay una crisis de imagen hay que reconocer lo que se ha hecho mal (porque todos nos equivocamos) y ofrecer colaboración, ayuda y recursos para poner solución. Puede que de esa forma, los comentarios críticos no solo se vayan al fondo de las búsquedas de Google, sino que puede que esos mismos que critican alaben tus buenas prácticas empresariales y se conviertan en fervientes seguidores (y si no me crees busca el caso de DELL en la web). Puede que esté equivocado, puede que tuviera razón el experto en Social Media que ayer hablaba en el Community Manager, si es así te pido disculpas por ofrecerte un consejo erróneo.