El Rey y su viaje: Una disculpa de manual de crisis
19 abril, 2012 Deja un comentario
Esta semana ha habido mucho revuelo y muchos comentarios y análisis relacionados con la Casa Real. Primero con el accidente de Froilán por la “inconsciencia” de su padre. Pero que se puede pedir. Y segundo, con el viaje del Rey a cazar elefantes, destapado por una caída con operación.
Mucho se ha hablado sobre si el Rey puede o no ir a donde quiera y cuando quiera. Opiniones personales a parte, a mi lo que me interesa no es si está bien cazar elefantes o si el Rey puede irse de viaje de placer, sino que se ha disculpado y cómo lo ha hecho. Por que desde el punto de vista de mi profesión, todo esto ha sido una crisis de comunicación y en estas ocasiones hay que aplicar el Manual de Crisis de Comunicación.
Durante unos cuantos días, la reputación de la Casa Real se ha visto afectada y para restituirla es necesario realizar una serie de acciones encaminadas a restablecer las aguas a su cauce.
La primera, pasa por reducir al máximo las especulaciones y para ello es imprescindible hacer fluir información “oficial” (es decir, de la mano de los portavoces de la Institución). En este caso, Casa Real no ha sido muy explícita, pero si fue lo suficientemente rápida como para informar de lo ocurrido (sin muchos detalles) y para coordinarse con las diferentes Autoridades (Gobierno, Oposición, Familiares…) y ofrecer una versión “sin fisuras” de lo ocurrido. La crisis se hubiera acrecentado si el Gobierno hubiera afirmado que desconocía el viaje o sus detalles (en ningún momento se ha afirmado que los conociera, pero se ha dado la sensación de que estaban informados “lo suficiente”).
Lo segundo, es estar del lado de las víctimas, aunque en esta ocasión sea del lado del Rey (que es el que ha provocado la crisis). Hacer pasar a Juan Carlos I como víctima, como damnificado, gracias a las comunicaciones de la clínica donde ha estado ingresado y atendido, a las declaraciones de los familiares y de las autoridades que le visitaban, ha reducido la negatividad de su actuación (desde el punto de vista de Comunicación). Todos los que pasaban ante los micrófonos de los informadores apostados en la clínica enviaban el mismo mensaje “el Rey se recupera, está mejor, evoluciona bien…”.
Y en tercer lugar, aunque es la parte más importante, la disculpa. Y en esto, Casa Real ha estado impecable, de manual. Porque la disculpa ha de ser en vivo, con el máximo responsable a la cabeza y sincera (o aparentemente sincera). Yo creo que en este caso, el Rey ha dado la talla contestando a la primera pregunta (por cortesía) pero dejando claro que allí estaba para dejarse retratar mientras se disculpaba ante los españoles. Podremos creerle, podremos compartir, perdonarle o crucificarle, pero su actuación ha sido de libro. Ante una crisis de comunicación como esta, la disculpa es fundamental porque errar en algún momento es inevitable, pagar por lo que se ha hecho es de justicia, pero si encima se es soberbio y no se quiere reconocer el error, te conviertes en un blanco perfecto para todos. Pierdes los apoyos, te quedas solo y tus enemigos (o los afectados) tienen argumentos para atacarte sin piedad (y merecidamente).
Así que, ayer cuando puso el telediario y vi al Rey disculparse pensé, tengo un caso perfecto de cómo se debe gestionar una crisis de comunicación.
